Customer Care – zasady i błędy komunikacji z klientem

fot. Canva.com

Rutyna, brak zaangażowania, słaba responsywność – to tylko kilka błędów w komunikacji z klientami, których należy się wystrzegać. W przypadku budowania dobrej relacji i jakościowej obsługi klienta, zbyt duża liczba wiadomości nie zwiększy efektywności naszych działań. Nie przyniesie też firmie nowych szans sprzedażowych. Poniżej dzielimy się kilkoma rocketowymi radami prosto z działu Customer Care, które wyniosą waszą komunikację na wyższy poziom!

Customer Care – dlaczego jakość obsługi klienta jest ważna?

W końcu znalazłeś chwilę, aby wykonać telefon do działu Obsługi Klienta. Wybierasz numer. Jednak zamiast głosu, słyszysz jedynie denerwującą melodyjkę. Ta daje ci do zrozumienia, że szybko nie otrzymasz odpowiedzi na nurtujące cię pytania. Być może nie otrzymasz jej wcale.

Jeśli powyższa sytuacja przypomina ci zdarzenia z twojego życia, nie jesteś odosobniony. Na pewno wszyscy chociaż raz doświadczyliśmy czegoś podobnego. A w naszej głowie zapisało się wiele momentów, które z chęcią odsuniemy w przeszłość, usprawiedliwiając to słowami: wszyscy jesteśmy tylko ludźmi. Warto jednak pamiętać, że jeden nieprzemyślany krok lub niezbyt trafiony pomysł na wyjście z niekomfortowej sytuacji może zostawić po sobie nie tylko zły ślad. I wpłynąć na ogólną opinię. A ta może ciągnąć się za organizacją przez kolejne lata – to właśnie bad customer experience w skrócie. Sposób prowadzenia komunikacji z daną firmą od samego początku buduje doświadczenie. Brak zakłóceń w komunikacji może mieć także bardzo istotny wpływ na to, czy osoba lub organizacja stanie się naszym klientem, zwolennikiem marki, czy nawet jej przyszłym obrońcą.

Zobaczcie także: Buyer Persona, czyli… „jak kupują klienci”?

Zasady skutecznej komunikacji z klientem

Wchodząc w komunikację z klientem, sprawdzi się znana wszystkim maksyma: traktuj innych tak, jak ty byś chciał być traktowany. Ta znajdzie swoje odzwierciedlenie w przypadku każdej organizacji, która traktuje Customer Service jako ważny element uzupełniający całość układanki i stawia na profesjonalną obsługę klienta.

Klient nasz Pan – z takim stwierdzeniem często zetkniemy się, mając do czynienia z osobami pracującymi w działach Obsługi Klienta. Ale czy na pewno one same źle nie interpretują tego zdania? Wyobraźmy sobie, że każda nowa firma to nowo poznana osoba, która może wyrobić sobie zdanie na nasz temat… w zaledwie kilka sekund. Nie oszukujmy się, nikt nie chce otrzymać niskiej noty. W przypadku pierwszego kontaktu warto odrzucić takie uczucia jak ignorancja czy brak zaangażowania. Zamiast tego lepiej postawić na przyjazne powitanie, chęć wsparcia, życzenie miłego dnia czy słonecznej pogody. Oczywiście takie podejście nie przekona wszystkich od razu, jednak będzie stanowić dobry początek. Na koniec, nie bójmy się emotikon – jeden, czy dwa wirtualne uśmiechy jeszcze nikogo nie uraziły. 😉

Błędy w komunikacji wpływają na jakość obsługi

Wybierasz numer mając nadzieję, że za chwilę wszystkie twoje pytania i wątpliwości zostaną rozwiane. Jednak w słuchawce zastajesz jedynie głuchą ciszę. Obecnie, klienci oczekują nie tylko szybkich i konkretnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Cenią sobie także możliwość kontaktowania się z firmą dowolnie wybranym kanałem komunikacji. Jeśli oprócz standardowych rozwiązań możesz pozwolić sobie przykładowo na udostępnienie livechatu oraz formularza www – testuj, modyfikuj i wybierz narzędzie, które sprawdzi się w przypadku twojej firmy czy produktu.

Być może odbieranie telefonów i szybka reakcja na pojawiające się wiadomości na skrzynce mailowej wydaje się błahostką. Jednak jak się okazuje, brak odpowiedzi na zapytania klienta może być jednym z głównych powodów ich niezadowolenia oraz szybszego odejścia z naszej organizacji.

Odpowiednia liczba osób wykwalifikowanych oraz gotowych do szybkiego reagowania i udzielania wszelkich niezbędnych informacji jest w stanie wygenerować firmie więcej szans sprzedażowych niż wszystkie zaawansowane narzędzia i płatne reklamy. 

Ważna uwaga: nie pozwól, aby dane kontaktowe były dostępne dopiero po przejściu skomplikowanego labiryntu. Umieść numer kontaktowy oraz adres mailowy w widocznym miejscu i… oczekuj na telefon.

Działaj NIErutynowo

Odpisując na kilkanaście, a czasami nawet kilkadziesiąt wiadomości dziennie, możemy łatwo popełnić podstawowy błąd w komunikacji. A więc wpaść w pułapkę, która zamieni naszą pracę w automatycznie wykonywane czynności. Nie ma wątpliwości, że systematyczność oraz przemyślany plan działania będą naszym sprzymierzeńcem. Jednak co jakiś czas warto go modyfikować i wyjść poza schemat.  

Biorąc pod uwagę, że długofalowa współpraca z klientami często opiera się na cyklicznym przesyłaniu raportów, statystyk czy wszelkiego rodzaju ankiet, istnieje ryzyko, że nasze działania staną się zbyt powtarzalne. Dobrym pomysłem na ucieczkę od codziennej monotonii będą wewnętrzne warsztaty tzw. knowledge sharing, podczas których wspólnie omówimy różne przypadki komunikacji. W ten sposób zyskamy przestrzeń, w której istnieje możliwość wymiany wiedzy, a także naszych spostrzeżeń. Oprócz znacznej poprawy ogólnej atmosfery w firmie, takie spotkania mogą rozwiać wiele z naszych zagwozdek i wątpliwości, a w efekcie przełożyć się na proaktywną postawę i jakość obsługi klienta.

Komunikacja szyta na miarę, czyli indywidualne podejście do klienta

Personalizacja, indywidualne podejście… Tak, na pewno już gdzieś to słyszałeś. Chociaż może takie zwroty nie wydają ci się mieć większego związku z rzeczywistością, klientów da się lubić, a nawet stworzyć z nimi wyjątkową i koleżeńską relację.

Czego potrzeba, aby komunikacja przebiegała pozytywnie? Kilku umiejętności twardych i miękkich, profesjonalizmu, szczypty wyobraźni oraz dobrej pamięci. Jeśli klient na samym wstępie daje ci do zrozumienia, że zwroty „Szanowna/y Pani/Pan„ nie są dla niego, postaraj się przestawić na luźniejszą formę komunikacji. Pamiętaj jednak o zasadach dobrego wychowania. To samo dotyczy sytuacji, kiedy klient życzy sobie komunikacji, która będzie w pełni formalna i ograniczy się jedynie do wymaganych, konkretnych informacji czy odpowiedzi. Jedną z cennych umiejętności będzie także szybkie zapamiętywanie imion oraz poprzednich rozmów. Traktując ludzi z empatią i zaangażowaniem, na pewno przyciągniesz ich bardziej niż kolejną wiadomością w stylu cold e-mail.

Pomyłki, rzecz ludzka. Nie od razu Rzym zbudowano – jeśli w kontakcie z firmą zdarzy ci się niefortunna wpadka, nie wpadaj w panikę. W takiej sytuacji przyda się opanowanie i chwila zastanowienia. Myślisz, że osoba po drugiej stronie monitora czy słuchawki nigdy nie popełniła błędu? Nic bardziej mylnego. Przyznaj się do pomyłki i postaraj się znaleźć rozwiązanie, które nie zachwieje Waszej relacji i pozwoli utrzymać pozytywne doświadczenie konsumenta. 

A więc… Jaki z tego morał?

Wysokiej jakości obsługa klienta może okazać się prawdziwym wyzwaniem. Jednak inwestowanie w nią oraz utrzymywanie jej na jak najwyższym poziomie jest nie tylko bardzo istotną częścią każdego biznesu, ale może przynieść zaskakujące efekty. Wchodząc w dialog z naszymi odbiorcami, powinniśmy starać się jak najlepiej zrozumieć ich potrzeby i przekonania. Nawet jeśli w istocie uważamy je za błędne. Kiedy klienci przychodzą do nas z konkretnymi pytaniami lub wątpliwościami, wspierajmy ich już od samego początku, budując w ten sposób relację opartą na zaufaniu. Zadowolony klient być może na chwilę zapomni o realnych kosztach poniesionych na usługi firmy i będzie chciał powrócić głównie dlatego, że… miło się rozmawiało.

Autorką artykułu jest Inez Szwedowska. Na co dzień zajmuje się Content Marketingiem w Just Join IT i wspiera wszelkie działania B2B. Z wykształcenia historyk sztuki, a po godzinach pasjonatka tematów UX-owych, muzyki, Barcelony, pilatesu i kota Leona.

Zespół redakcyjny

RocketSpace.pl

RocketSpace.pl to magazyn portalu pracy przyszłości – RocketJobs.pl. Misją RocketSpace.pl jest zwiększanie świadomości społecznej w kwestiach związanych z rynkiem pracy. Jesteśmy tam, gdzie każdy pracownik white collar. Śledzimy na bieżąco najnowsze trendy na rynku pracy.