Chcesz podbić serca klientów z całego świata? Pracuj w Customer Support! - RocketSpace.pl
customer service praca

Chcesz podbić serca klientów z całego świata?
Pracuj w Customer Support!

Wywiad z Maciejem Przekopem

Maciej Przekop, Customer Support Specialist w Tidio.
Obsługą klienta zajmuje się ponad 4 lata. Na co dzień pomaga klientom Tidio w rozwijaniu ich biznesów oraz poznawaniu produktów firmy od strony technicznej. Ma wrodzoną łatwość w nawiązywaniu kontaktów międzyludzkich a pomaganie innym sprawia mu niesamowitą przyjemność. Od dziecka zafascynowany jest światem gier, w czasie wolnym rozwija też swoją pasję do gotowania i muzyki.


Jak trafiłeś do pracy w Customer Support w Tidio? Jak wyglądał proces rekrutacji?

O Tidio dowiedziałem się od znajomego, który już dla nich pracował. Nie słyszałem wcześniej o tej firmie, ale odkryłem że jest to jeden z najszybciej rozwijających się polskich startupów.
Ponieważ miałem już pewne doświadczenie w obsłudze klienta, postanowiłem spróbować i wziąłem udział w rekrutacji. Na początku ostrożnie podchodziłem do procesu, bo byłem przyzwyczajony do wywiadów wypełnionych powtarzającymi się pytaniami. Tutaj natomiast przez całą rekrutację traktowano mnie profesjonalnie i z indywidualnym podejściem, co zrobiło na mnie bardzo dobre wrażenie. Dzień próbny, który odbyłem, dał mi możliwość zobaczenia, jak moja praca będzie wyglądać na co dzień. Sama rekrutacja do Tidio była wyzwaniem, ale dzięki temu naprawdę poczułem, że trafiłem do firmy, w której nie ma przypadkowych osób. 

Gratulacje! Powiedz, jak wygląda teraz Twój dzień pracy?

Zaczynam od przywitania się z członkami mojego zespołu. Sprawdzam maile, aby zobaczyć, czy jest coś, czym należy się natychmiast zająć. Większość swojej pracy spędzam pomagając klientom za pośrednictwem czatu, ale w międzyczasie uczestniczę również w dodatkowych zadaniach, jak np. zbieranie insightów na temat produktu. Te “insighty”, które zbieramy, to ogólnie ciekawy temat – są to wywiady, które przeprowadzamy pod koniec rozmowy z klientami i które mocno wpływają na rozwój naszej firmy. Sporo zmian w produkcie nie powstałoby, gdybyśmy nie zebrali tych ciekawych historii i wymagań od naszych użytkowników. Lubię to, bo jest to coś więcej niż tylko rozwiązywanie bieżącego problemu klienta. Takich inicjatyw jest u nas sporo – kilka osób w teamie się wyspecjalizowało się w kierunku np. pisania artykułów i przewodników po produkcie. 

W mojej roli ważne jest, aby opracować własny rytm pracy, ponieważ pomaga to zorganizować czas i po prostu wszystko ułatwia. Jak w każdej pracy, są dni łatwiejsze i trudniejsze – takie, że czujemy, że jesteśmy tylko ludźmi… To bardziej przyjemny rodzaj zmęczenia, jak po dobrym treningu 🙂 Najfajniejsza część to rozmowa z osobami z całego świata. Często jestem w stanie dowiedzieć się czegoś o innych kulturach i sposobie, w jaki ludzie radzą sobie z biznesem w różnych krajach! Fakt, że komunikuję się przez czat, a nie przez telefon, sprawia, że ​​doświadczenie jest wygodniejsze i mniej stresujące. W Tidio pracujemy na naszym własnym produkcie, więc mogę promować coś, w co naprawdę wierzę, ponieważ jest to przydatne i praktyczne narzędzie.

Mówi się, że praca z klientami to stereotyp niewdzięczności i zmęczenia. Jak to wygląda z Twojej perspektywy?

Naprawdę nie jest tak źle, jak mogłoby się wydawać. Nasi klienci zazwyczaj bardzo świadomie wybierają nasze narzędzie. Oczywiście są osoby, które czasami zapominają o uprzejmości, ale często dlatego, że nie są przyzwyczajone do poziomu świadczonych przez nas usług. Najlepszym sposobem radzenia sobie ze złym klientem jest empatia i zrozumienie. Kiedy pokażemy komuś, że naprawdę chcemy mu pomóc i że naprawdę nam zależy na rozwiązaniu jego problemu, wtedy klientowi ciężko jest się dalej złościć. Ludzie przychodzą do nas po informacje, a kiedy już je otrzymają, po prostu odchodzą, ale mało kto kończy rozmowę bez „Do widzenia” lub „Dziękuję”. Często klienci oceniają nasze usługi dając 10/10, co jest bardzo budujące. Miło jest też, gdy ktoś kto jest naszym stałym klientem kontaktuje się z nami, aby podziękować za pomoc i zaangażowanie. Myślę, że to są chwile, które naprawdę sprawiają, że warto!

Jakie było najdziwniejsze pytanie, które klient zadał Ci na czacie?

Kiedyś po tym, jak pomogłem jednej z naszych klientek, zaproszono mnie na randkę! Klientka była z Indii, ale odległość nie wydawała się jej przeszkadzać 😉 Oczywiście nic z tego nie wyszło, ale na pewno było to dziwne!

Czego uczysz się pracując w Customer Support?

Głównie cierpliwości! Ważne jest, aby zrozumieć, że każdy klient jest inny i pochodzi z innego środowiska. Każdy klient jest też wyjątkowy i wymaga indywidualnego podejścia. Niektórzy nauczą Cię, jak przełknąć własną dumę, inni zainspirują Cię do zupełnie nowego spojrzenia na sprawę, która Tobie wcześniej wydawała się być banalna. Ja nauczyłem się przede wszystkim systematyczności i wielozadaniowości. Udało mi się również zebrać wiedzę dotyczącą prowadzenia biznesu od wszystkich klientów, z którymi rozmawiałem. Poznałem różnych ludzi z ciekawymi pomysłami na firmę i każdy z nich miał do biznesu zupełnie inne podejście. Przypuszczam, że dzięki temu sam byłbym w stanie poprowadzić teraz jakiś biznes 🙂

Jak możliwości rozwoju daje Ci praca w Tidio?

W miarę rozwoju powierza mi się także poważniejsze zadania. Praca jako specjalista ds. Customer Support to coś więcej niż odpowiadanie na czaty lub e-maile. Obecnie jestem odpowiedzialny za nadzorowanie opinii, jakie otrzymujemy, i opracowywanie systemów bezpieczeństwa naszego produktu, więc trudno się nudzić. Dodatkowo mam też możliwość udziału w szkoleniach takich, jak np. nasz wewnętrzny Customer Support Academy, czy wyjazdu na konferencje (np. Zendesk Showcase w Londynie).

team support w biurze
Urodziny członków zespołu świętujemy tradycyjnymi babeczkami w biurze 😉
Zendesk 2019
Część zespołu CS na konferencji Zendesk 2019 w Londynie

W jaki sposób dbasz o utrzymanie równowagi między życiem zawodowym a prywatnym? Czy firma jakoś Ci w tym pomaga?

Firma naprawdę pomaga w utrzymaniu odpowiedniego balansu. Nasz system przerw ma na celu pomóc nam pracować bez stresu i pozwolić odejść od pracy zarówno fizycznie, jak i psychicznie. Zawsze mogę też porozmawiać z przełożonym, jeśli źle się czuję lub potrzebuję dnia wolnego, więc nie muszę się martwić przepracowaniem. 

Jakie są Twoim zdaniem najważniejsze cechy specjalisty ds. Customer Support?

Moim zdaniem poświęcenie i empatia. Aby być światowej klasy specjalistą ds. CS, musisz naprawdę chcieć pomagać ludziom, z którymi rozmawiasz i być oddanym. Pozwoli Ci to nie tylko zapewnić im doskonałą obsługę, ale także cieszyć się tym, co robisz.

Czy masz jakieś wskazówki dla tych, którzy myślą o pracy w Customer Support?

Bądź otwarty! Ja miałem ponad 2 lata doświadczenia w CS, zanim dołączyłem do Tidio i pomyślałem, że nie ma dla mnie nic więcej do nauczenia się. Nie mogłem się bardziej mylić! Każdego tygodnia dowiaduję się czegoś nowego i jestem pewien, że jest przede mną jeszcze wiele do nauczenia. Wiele osób uważa również, że praca jako specjalista od Customer Support jest nudna i monotonna, co zupełnie nie jest prawdą! Oczywiście zdarzają się wolniejsze dni, ale nie sądzę, żebym kiedykolwiek się nudził podczas pracy.

Wielkie dzięki za rozmowę!

Odpowiedzi zebrała Agnieszka Zwolan.

Pozostałe nasze wywiady przeczytacie tutaj.